Pongamos el caso de una persona que llama por teléfono, solicitando hablar con su jefe – y solamente con él. Si el jefe no está en la oficina, el interlocutor puede no querer dejar su nombre, un mensaje, o incluso ni dejar una pista del propósito de su llamada.

Parte de su trabajo es filtrar aquellas llamadas que su jefe puede contestar, de aquellas que las puede atender otra persona y de aquellas que son de temas sin interés y que no se las pasaría a nadie. Pero para hacer esto, debe conocer algunas cosas del interlocutor. ¿Cómo podría animar al interlocutor a darle la información que usted quiere, sin sonar como del FBI?


Dado que la cortesía debe ser siempre su guía general, aquí le damos dos pistas para hacer que el interlocutor hable.

Primera pista: Siempre que sea razonable, explique por qué quiere usted la información que le solicita. Esto ayuda a eliminar algunas ideas erróneas por parte del interlocutor, como creer que somos una “secretaria cotilla o demasiado curiosa”, y le muestra porqué sus preguntas son realmente necesarias para que le podamos dar toda la asistencia o ayuda que esté en nuestras manos. Por ejemplo:

- Interlocutor: ¿Podría usted darme una fecha para tener una reunión con el Sr. Rodríguez?

- Secretaria: Por supuesto. ¿Cuál sería el motivo de su visita?

- Interlocutor: Es algo que quiero hablar con él.

- Secretaria: Si es usted tan amable de decirme el motivo, podré tener una idea de cuánto durará la reunión que debo organizar, el mejor momento de la semana de acuerdo con la ocupación de la agenda y qué debe preparar mi jefe para la reunión.

(Aquí el interlocutor puede ver el por qué le beneficia decir la naturaleza de la reunión)

Segunda Pista: Evite cualquier pregunta que se pueda contestar con un simple si o no (preguntas cerradas). Esto significa evitar frases tales como, ¿Quiere usted…?, ¿Puede usted..?, o ¿Puedo preguntarle si…?, es demasiado fácil para el interlocutor decir no.

Estrategia secretarial

Recuerde las clásicas preguntas de periodismo cuando intente hacer hablar a su interlocutor: Quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.(preguntas abiertas). Estas preguntas requieren una explicación que debería ayudarle a conseguir la información que usted necesita.

No diga: El Sr. Rodríguez está ocupado. ¿Puedo ayudarle? En vez de eso diga: El Sr. Rodríguez está ocupado, ¿en qué le puedo ayudar? O “si me dice de que se trata, quizás le pueda ayudar”

¿Qué puede hacer cuando todas las vías diplomáticas fallan y el interlocutor se niega repetidamente a identificarse?

Primero: pregunte a su jefe cómo quiere él que usted maneje estas situaciones. Si a él/ella no le molestan las llamadas misteriosas, o si usted reconoce una determinada voz que “suene a llamada personal” que debe ser pasada, en esos casos pásele la llamada. Con el tiempo usted sabrá qué hacer con cada llamada y se dejará guiar por su juicio.

Pero cuando el jefe está ocupado y sólo quiere llamadas importantes, debe usted insistir en obtener información básica de lo que quiere la otra persona al otro lado de la línea o bien no pasar la llamada. Una de sus responsabilidades es el derecho a decidir qué llamadas deben ser pasadas y qué llamadas no. Así que, si el interlocutor rehúsa, intente manejar la situación de la siguiente manera:

- Interlocutor: ¿Todavía está ocupado? ¿Cuándo le parece el mejor momento para llamarle de nuevo?

- Secretaria: Si me da sus datos y los de su empresa, haré que el Sr. Rodríguez reciba el mensaje de que usted ha llamado varias veces.

- Interlocutor: No es necesario, llamaré más tarde.

Secretaria: Si prefiere no darme su nombre y número de teléfono, entonces le sugiero que envie al Sr. Rodríguez una carta o un correo que indique “Personal”. Probablemente será más rápido que intentar localizarle hasta que esté disponible. De esta manera usted se asegurará que le llegue el mensaje directamente.

Y, de paso, al interlocutor también le llega el mensaje de que no podrá hablar con la persona que quiere sin dar una explicación.

Aunque estas técnicas para llamadas telefónicas puedan parecer, en un principio, un consumo enorme de tiempo, a la larga le ahorrarán tiempo al prevenir gran número de llamadas repetitivas.